¿Community Manager externo o que lo lleve alguien de la empresa?

Contratar un community manager o que alguien dentro de la empresa lleve la comunicación en Internet. ¿Es mejor contratar a una persona externa que no está al cien por cien metida en ella o es mejor que lo llevemos desde dentro de la empresa aunque no sea un especialista en comunicación online?

Se oyen cosas como: “Total, aprender a “hacer” Facebook o Twitter no es tan difícil… Mi hijo está todo el día metido en Internet…”.

Mi respuesta la titularé «Peligros de dejar la comunicación de mi empresa en manos de mi sobrino» y ahora os doy mis razones: 

1. Cuidado con la falta de experiencia.

No es lo mismo llevar una cuenta personal en Facebook o en Twitter donde subo fotos, pongo comentarios y enlaces de cosas que me gustan, que intentar comunicar, representar y transmitir los valores, servicios y experiencias de una marca. Además, las redes sociales muchas veces se convierten en algo tremendamente importante: el servicio de atención al cliente de tu empresa donde se pueden generar comentarios positivos o negativos, preguntas cómodas o incómodas e incluso discusiones.
Yo le pregunto:
¿Usted mandaría a su sobrino a una reunión con un cliente importante?
¿Dejaría en sus manos una reclamación de un cliente insatisfecho?
¿Cree que un novato está capacitado para controlar un troll (una persona que habla fatal de su empresa y quiere reventar su imagen) sin caer en provocaciones o insultos?.

Ser community manager es ser relaciones públicas de la marca en Internet y para eso hay que tener mucha experiencia en el trato cara (aunque sea virtual) al público, educación, moderación, encanto, capacidad de liderazgo, mucho sentido del humor, amabilidad…

2. Cuidado con la falta de criterio.

Lo más habitual es que las personas más familiarizadas con Internet sean las más jóvenes y dentro de una empresa, posiblemente también se cumpla esta regla. Para escribir “en tinta” (queremos decir con esto que queda ahí para siempre) sobre su empresa, contestar a sus clientes o usuarios, vigilar discretamente a la competencia, moderar comentarios, crear contenidos, crear campañas de fidelización, etc., tiene que estar seguro de tener a una persona madura y con criterio en las formas de comunicación y en los negocios.

Decidir sobre qué hablar y en qué momento o qué contestar cuando nos hablan, no se puede dejar a la improvisación. Hay que generar una línea de comunicación, un tono, un estilo propio de la empresa y mantenerlo.

3. Cuidado con la falta de conocimientos.

Internet es un medio de comunicación principalmente escrito. Cuántas veces he oído eso de “sé lo que quiero decir pero no sé cómo”. Evidentemente escribir es muy difícil, escribir correctamente, sin faltas de ortografía o gramaticales, aún más, y escribir además con estilo, con un objetivo, con ingenio, siendo originales, sabiendo utilizar la ironía sutilmente, teniendo sentido del humor sin pasarse, etc, etc.. es algo que muy pocos dominan.
A escribir se aprende principalmente escribiendo, así que desconfía de cualquier community manager que no pueda presentarte un blog (o un libro o una revista) donde poder leer las cosas que haya escrito.
Mi consejo es que confíe la comunicación de su empresa y/o sus redes sociales a una persona que como mínimo sepa hablar sobre sus sentimientos y opiniones con un mínimo de coherencia.

4. Busque alguien con capacidad de análisis.

En Internet no es solo importante hacer y hacer; como en cualquier apartado de una empresa, hay que pararse y analizar lo que se ha hecho y sus resultados para saber hacia dónde tirar en el futuro.
No se trata solo de aprender a manejar los diferentes programas de estadísticas de las plataformas sino de saber transmitir de una manera global el feedback (la respuesta) de los usuarios.
Hay que medir cantidades de manera objetiva por supuesto pero también saber interpretar las subjetividades que nos llegan a través de las participaciones de los usuarios que ni mil plataformas de estadísticas podrían analizar nunca. Saber percibir “ese feeling”, tener ese sexto sentido casi comercial y transmitirlo a la dirección de la empresa para crear nuevos productos o servicios, para detectar necesidades o para corregir errores.